1. 정의
‘페인포인트’란 고객이 경험하는 문제나 불편함을 가리키는 용어이다. 스타트업에서는 페인포인트를 파악하고 이를 해결하는 것이, 고객의 필요를 정확히 이해하고 적합한 제품이나 서비스를 제공하는 데 중요하다.
비즈니스에서의 페인포인트는 ‘기능적 페인포인트’와 ‘감정적 페인포인트’로 나눌 수 있다. 기능적 페인포인트는 제품이나 서비스가 고객의 문제를 해결하지 못하거나, 제품 사용이 복잡하거나, 서비스의 품질이 좋지 않은 경우를 의미한다. 예컨대, 냉장고가 식품을 제대로 차갑게 유지하지 못한다면, 이는 기능적 페인포인트가 된다. 반면 감정적 페인포인트는 고객이 제품이나 서비스를 이용하면서 느끼는 부정적인 감정을 가리킨다. 제품이나 서비스의 가격이 너무 비싸거나, 고객 서비스가 만족스럽지 않은 경우가 이에 해당한다. 예컨대, 핸드폰 요금이 비싸서 부담을 느끼는 경우, 이는 감정적 페인포인트가 된다.[1]
2. 페인포인트 도출(비즈니스)
페인포인트는 다양한 경험, 사건, 인간의 상호작용 등의 생활에 기반하여 관찰과 사고를 통해 도출된다. 이는 다른 말로, 잠재 고객의 공감 포인트를 찾아내는 일련의 시장조사 과정과 같다. 이것을 크게 경험형 페인포인트와 가설형 페인포인트로 분류할 수 있다.2.1. 경험형 페인포인트 도출(비즈니스)
경험형 페인포인트는 이름에서도 알 수 있듯이, 경험에 기반하여 기능적 또는 감정적으로 불편한 요소를 개선한 재화와 서비스를 의미한다. 이는 직접적인 경험으로 잠재 고객의 공감대를 확인하고 핵심 가치를 도출하는 과정을 거친다. 이런 과정으로 아이디어 제품은 진정성을 얻고 점차 완성되어 간다. 이는 현장에서의 목소리와 현상을 직접 보고, 듣고, 느끼며 얻은 체험 데이터에서 아이디어가 도출되기 때문에 고객의 니즈에 가깝게 접근할 수 있다. 즉, 성공 확률이 상대적으로 높다. 그러나 다양한 경험 혹은 장기간의 경험을 기반으로 하므로, 숙성된 제품과 같이 오랜 시간과 인내가 필요하다. 이러한 이유로, 창업 초기 단계의 팀들은 주로 가설형 페인포인트에서 사업을 진행하곤 한다.[2]
2.2. 가설형 페인포인트 도출(비즈니스)
가설형 페인포인트는 경험형 페인포인트를 역설계하는 것과 유사하다. 선호하는 범주의 아이디어를 먼저 설정하고, 고객을 범주화하여 그들의 니즈를 하나씩 찾아가는 식이다. 마치 깔때기로 걸러내는 것과 같이, 고객의 범주를 좁혀나가며 그들의 피드백을 검토한다. 즉, 실시간으로 제품을 개선하면서 고객의 니즈를 찾아가는 것과 같다.
많은 스타트업이 이러한 과정을 거치고 있다. 그래서 그만큼 실패 확률도 높다. 그 이유는 ‘가설’이라는 단어가 주는 심리적 기준점이 사업자에게 강하게 작용하기 때문이다. 또한 가설은 논리를 동반하기 때문에 논리적 프레임에 빠져 과몰입하는 경우가 있다. 가설형 페인포인트의 핵심은 고객을 바라보는 진정성에 있다. 예컨대, 비행기 안에서 바다 위의 섬을 내려다보면 고요하고 평온해 보일 수 있다. 그러나 실제로는 땅 아래에서 다양한 생명들이 역동적으로 움직인다. 이는 비행기에서 내려와 직접 눈으로 땅을 살펴봐야 한다는 뜻이다. 이러한 과정 없이 고객의 니즈를 찾기란 하늘의 별 따기와 같다.[3]
2.3. 종합
경험형 페인포인트는 ‘Bottom-Up’ 방식이고, 가설형 페인포인트는 ‘Top-Down’ 방식이다. ‘Bottom-Up’은 풍부한 경험과 깊은 고민을 바탕으로 한 단계씩 개념을 상향식으로 정립한다. 이는 경험에서 출발해 아이디어를 발휘하고 그 결과로써 전반적인 개념을 이해하는 과정을 포함한다. 반면, ‘Top-Down’은 먼저 개념을 가설로 세우고, 이를 실제 경험을 통해 한 단계씩 내려가며 검증한다. 즉, 큰 틀에서 아이디어를 설정하고 실제 환경에서 실행하여 그 유효성을 검증하는 과정이다.[4]